Bank moet investeren in eigen mensen

Banken zitten in de mangel Ze doen er van alles aan om klanten voor zich te winnen, maar verlamd door de publieke opinie en de groeiende regeldruk, wordt de afstand tot de klant alleen maar groter. Die pijnlijke conclusie trok eind 20110 ook de commissie-Burgmans. Banken doorbreken die vicieuze cirkel alleen als ze hun accent verleggen en investeren in hun menselijk kapitaal.

Over de relatie van banken met hun klanten - of beter gezegd het ontbreken daarvan - is de laatste tijd veel te doen en nog meer gezegd. De afgelopen jaren zijn banken vooral bezig geweest om de uitdijende regelgeving door hun organisatie te duwen. En aan die stortvloed van regels lijkt voorlopig nog geen eind te komen. Want, zo luidt de gedachte, met regels voorkom je problemen. Inmiddels bestaat elke transactie voor 80% uit papierwerk, en voor 20% uit klantcontact. Dat levert het beeld op van een cultuur waarin relaties met klanten volledig in het teken staan van regels. Daar moet snel verandering in komen. Want het leidt er onvermijdelijk toe dat werkelijke aandacht voor de klant - en zeker voor de individuele klant - onhaalbaar wordt.

Wat moeten banken dan wel doen om hun klanten te behouden? De bestaande regelgeving terzijde schuiven is geen optie. Regels zijn een noodzakelijk gegeven. Ik pleit ervoor dat banken hun medewerkers de vaardigheden, de competenties aanleren om op een vruchtbare manier met de regels om te gaan. De kunst van een goed klantcontact is om te leren inzien dat regels er zijn voor de mens en niet andersom. Die vrijheid, die banken overigens ook van de toezichthouder moeten krijgen, creëert de ruimte om niet enkel naar de letter, maar ook naar de geest van regels te handelen. Juist die vrijheid zet de klant weer als mens centraal. Wie begrijpt waar de regels voor bedoeld zijn, kan zich ook de creativiteit permitteren om het optimale uit het klantcontact te halen.

Het is mijn stellige overtuiging dat banken meer moeten investeren in het gedrag en de houding van hun mensen, hun menselijk kapitaal. De afgelopen vijf jaar hebben banken weinig kunnen doen om mensen in staat te stellen het woud aan regelgeving op een verstandige manier te pareren. Terwijl toch echt alleen medewerkers een werkelijke band met de klant kunnen opbouwen en die klant mee kunnen laten ontwikkelen. Dat is geen kwestie van opleiding, wetten of regels, maar van cultuur, houding en gedrag.

Banken hebben alles te winnen bij deze aanpak. Want de huidige situatie, waarin de klant op afstand staat en blijft staan, is op termijn funest voor het verdienmodel van de relatiebank. Dat verdienmodel staat nu al onder druk. De meeste banken proberen hun marges op peil te houden door waar ze excellent in opereren steeds verder aan te scherpen. Daar liggen zeker mogelijkheden, maar er zitten ook grenzen aan.
Inmiddels werken er bij banken hele groepen medewerkers die nog nooit een klant in levende lijve hebben gezien. Die medewerkers moeten opnieuw - en letterlijk - kennis gaan maken met hun klanten. Zodat zij op een ándere manier naar 'de klant' leren kijken: niet als dossier, maar als een mens van vlees en bloed.

Relatiebankieren veronderstelt een echte verbinding met de klant, een relatie van vertrouwen en openheid. Als de aandacht op deze manier is verlegd van regel naar relatie, is de basis gelegd voor een vorm van relatiebankieren die zijn naam werkelijk eer aandoet.

Wout IJzerman is als adviseur verbonden aan de bancaire advies- en managementpraktijk van Twynstra Gudde. Hij heeft jarenlange ervaring binnen de bankwereld, onder meer als algemeen directeur en directievoorzitter binnen diverse onderdelen van de Rabobankorganisatie.

Auteur(s):

Tags bij dit artikel:

Gerelateerde Ideeën:

Schrijf uw reactie op dit artikel