Ik zie een duidelijke trend in facility management, het komt steeds meer neer op het customizen van de dienstverlening. Of het nu gaat over de vraag hoe een organisatie zich kan onderscheiden van de concurrent op het gebied van gastvrijheid, of welk antwoord facility management op Het Nieuwe Werken heeft?
Ik voorspel dat de dienstverlening in de toekomst niet meer geformaliseerd wordt met PDC’s en DVO’s maar dat het een cafeteria systeem (menukaart) wordt. Op de menukaart staan de ingrediënten waarmee individuen hun eigen dienstverleningspakket kiezen. De keuze is gebaseerd op een concept dat goed past bij hun manier van werken, leven en zijn. Facility management gaat dan niet meer over catering, schoonmaak en onderhoud maar over thema’s als ontmoeten, vergaderen, reizen en socialiseren.
Dit vraag om een grotere flexibiliteit van de facilitaire organisatie, een andere manier van denken en andere manieren van organiseren en beheren. Het vraagt misschien ook wel om een andere organisatievorm, zoals een netwerk- of projectorganisatie. De nodige flexibiliteit zal ook in de contracten met aanbieders moeten worden doorvertaald. En het vraagt om andere competenties van de facilitaire medewerkers zoals creativiteit, out of de box denken en pro-activiteit.
Natuurlijk moet aan de achterkant deze dienstverlening nog wel effectief en efficiënt worden georganiseerd. Zeker voor de diensten die er in het oog van de medewerkers niet toe doen (bijvoorbeeld energie). Maar toch, volgens mij een grote stap en uitdaging voor facility management om aan de voorkant proactief, inspirerend, creatief en uniek te zijn en aan de achterkant de zaken goed in beheer te hebben.
Wellicht dat in dit licht facilitaire organisaties ook gaan kiezen voor een waardepropositie als product leadership of customer intimacy. Met als gevolg dat bestuurders naar facility management gaan kijken als een asset in plaats van een kostencentrum. Zeker in de battle (war) for talent die we in ons vooruitzicht hebben kan facility management naast human resources wel eens een hele belangrijke kracht voor organisaties worden om medewerkers te binden. Voor facility management een kans om zich te ontwikkelen naar een strategische club die toegevoegde waarde biedt voor de organisatie.
