De meeste facilitaire bedrijven beschikken over een internet- of intranetportaal. Dat biedt de klant informatie over het facilitair bedrijf, een catalogus (PDC) met diensten en de bestelwijze om ze af te nemen. De presentatie gaat vaak gepaard met grote stukken tekst die niemand leest, een weergave waar je de gedwongen winkelnering aan afziet en een bestelproces dat dermate intuïtief is dat de telefoon bij de servicedesk roodgloeiend staat. Overdreven? Absoluut! Maar er zit ook een kern van waarheid in.
Facilitaire bedrijven zijn net als andere ondersteunende disciplines hun portaal gaan gebruiken om iets over zichzelf te vertellen en hun dienstverlening te ontsluiten. Die dienstverlening wordt steeds professioneler, klantgerichter, efficiënter, … allemaal ontwikkelingen die zich nauwelijks vertalen naar het web. FMIS aanbieders spelen daar al lange tijd handig op in met selfservice. Daarmee kunnen klanten 24/7 diensten aanvragen, de beschikbaarheid van vergaderzalen controleren, bezoekers registreren en de status van hun melding achterhalen. Hartstikke handig en een must voor iedere facilitaire organisatie, maar het zegt weinig over de presentatie. Is het web dan niet belangrijk? In tegendeel. Het is alleen geëvolueerd van additioneel kanaal van dienstverlening naar hét belangrijkste kanaal en visitekaartje van het facilitair bedrijf. Die verschuiving zal de komende jaren alleen maar belangrijker worden als een generatie in dienst komt die is opgegroeid in de digitale informatiemaatschappij.
Wijze van presenteren van het facilitair bedrijf?
Wat wil de klant? Thuis gebruik je bewust of onbewust alleen maar webwinkels die prettig ogen, eenvoudig te gebruiken zijn, actuele informatie bieden en kort en bondig diensten presenteren. Het facilitair bedrijf hoeft daar niet voor onder te doen, los van de discussie of ondersteunende diensten dit niet samen zouden moeten ontwikkelen. Presenteer je diensten op een grafisch aantrekkelijke manier op je homepage. Verwerk de informatie waarvan je wilt dat je klant het leest daar op een prettige manier in. Zorg voor intuïtieve navigatie, het gebruik moet vanzelfsprekend zijn. Denk na over diensten voor zowel de kantooromgeving als Het Nieuwe Werken. Integreer social media en informeer klanten proactief over werkzaamheden zoals storingen die worden opgelost, dat wordt gewaardeerd en het voorkomt dubbele meldingen. En betrek bovenal je klant! Vergelijk het zelf eens met een webwinkel als die van Apple of bol.com en vraag je af waarom het facilitair bedrijf zichzelf en haar diensten niet zo presenteert.
